Angielski skrót SLA oznaczać ma umowę utrzymania oraz (systematycznego!) poprawiania poziomu jakości usług informatycznych, ustalonych między klientem a konkretnym usługodawcą.

Plan działania takiej umowy, musi zatem obejmować wstępne uzgodnienia, ustalenie planu biznesowego, następnie monitorowanie usługi informatycznej (poprzez raporty, sprawozdania. telekonferencje), odbiór uzyskanych wyników i ich zatwierdzenie.

Żeby więc Service Level Agreement zaczął działać, konieczne jest stworzenie KATOLOGU świadczonych USŁUG. On to porządkuje profil IT danej firmy i pozwala na lepszą komunikację między informatykami a pozostałymi członkami zespołu. Kolejne usługi łączą się w większe grupy, aż w końcu tworzy się definicja całego projektu. To swoiste drzewo biznesowe wspierają poszczególne APLIKACJE, oparte na – charakterystycznej dla danego resortu – infrastrukturze. Ta zaś korzysta z sieci powiązań, panującej w przedsiębiorstwie. Jeśli więc na którymś z przedstawionych poziomów nie ma współpracy, spada wydajność idei SLA.

Na przykładzie wirtualnego biura z Warszawy, można przedstawić, jak wygląda rozliczenie umowy za ZGODNE działanie każdego z tzw. Service Level. Ważne, by do efektywności tego projektu wliczyć czas, poświęcony na naprawę ewentualnych awarii. Gdy na jednym z poziomów współpracy pojawiają się problemy, twórcy programu mają 7 godzin i 12 minut, by poradzić sobie z usunięciem przeszkody. I dalej wdrażać innowacyjną metodę komunikacyjną. Tak więc, wspomniana firma – co miesiąc – otrzymuje raport z działania swych struktur. Efektem monitorowania jest  – w przypadku wspomnianego przedsiębiorstwa – wykaz „słabych punktów” e-biura, wyliczenie jego priorytetów oraz zarysowanie strategii rozwoju, obowiązującej w ciągu najbliższych tygodni oraz miesięcy.